????中山大學附屬第一醫(yī)院耳鼻咽喉科的醫(yī)生和護士即使再忙，每天都會抽出時間對患者噓寒問暖,，貫徹“每天與患者溝通多一點”的理念。他們還時常舉行“醫(yī)患溝通模擬場景點評活動”,，鍛煉年輕醫(yī)生與患者的溝通技巧和溝通能力,，未來還將邀請患者對科室的服務質量進行監(jiān)督和評分……

????“每天和患者溝通多一點”

????幾天前，80多歲的喉癌患者張伯動了手術,，術后出現(xiàn)肺炎,、心衰等并發(fā)癥。這讓前來探病的家屬非常擔心,，不客氣地質疑說：“本來好好的人,，怎么手術后變成這個樣子？還要下病重通知,？”

????該科室的文衛(wèi)平教授見狀,，立即率隊耐心地解釋道：“張伯的年紀大，心肺功能變差,，術后吞咽時產生感染,，引起肺炎和心衰，這是比較常見的,。我們請專家會診,，正在進一步觀察張伯的病情……”經過耐心解釋，家屬的情緒漸漸緩和下來,。

????這樣的溝通場景,，每天都會在該科室上演。為保證醫(yī)務人員與患者的溝通和關懷時間,，形成溝通意識,，該院從2012年開始推行“每天和患者溝通多一點”活動，對醫(yī)患溝通時間作出了詳細的規(guī)定,。比如,，門診醫(yī)生接診初診患者時，平均每人次用時不少于8分鐘,，復診患者平均每人次用時5分鐘,；患者出院時,，主診醫(yī)生要將出院后的注意事項、隨訪計劃向患方交待清楚,，平均時間也不少于10分鐘,。

????該科室日均門診量達600多人次，每年的住院病人有3700多人次,?；颊哌@么多，醫(yī)生那么忙,，能做到嗎,？“不僅能做到，在很多情況下我們溝通的時間比要求的還長,。這個活動是希望醫(yī)務人員設身處地地為患者著想,，消除患者的疑慮，更關鍵的是讓醫(yī)護人員形成這種意識,，養(yǎng)成好的職業(yè)素養(yǎng),。”文衛(wèi)平說,。

????年輕醫(yī)生溝通“模擬考”

????隨著工作的深入,，該科室發(fā)現(xiàn)，單純保證溝通時間是不夠的,，還要提高醫(yī)護人員的溝通技巧,，保證溝通的質量。前不久,，該科室就舉行了一場“醫(yī)患溝通模擬場景點評”活動,，讓醫(yī)生演患者，考驗醫(yī)生對棘手狀況的處理能力,。

????“我已經等了幾個小時,，怎么只給我看幾分鐘啊,？”一位等得焦躁的“患者”向醫(yī)生質問道,。“我今天都看了幾十個患者,，也很辛苦?。　币幻贻p醫(yī)生的回答略顯生硬,。擔任評委的老專家,、教授和心理咨詢專家當場指出該醫(yī)生溝通中的問題，他們支招說,，遇到這種情況,，可先噓寒問暖,，化解患者的不滿情緒。比如說“久等了,，你吃過早飯了嗎,？”或能減緩患者的焦慮情緒。

????不少年輕醫(yī)生在活動后表示觸動很大：“以前就是想著看好病,、做好手術,，沒怎么想到如何溝通好。但經過這個活動,，才發(fā)現(xiàn)自己平時做得還不夠,。”

????在文衛(wèi)平看來,，良好的醫(yī)患關系建立在互相信任上,。“醫(yī)療行業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)不但要有豐富的專業(yè)知識和精湛的醫(yī)療技術,，應該還需要具備良好的人文關懷精神,。醫(yī)生護士要有職業(yè)精神,，只有全心全意對待患者,，患者才會信任你?！?/span>

????該科室的探索收到了良好的效果,。該科室向出院患者發(fā)放的《醫(yī)患溝通滿意度調查表》統(tǒng)計結果顯示，患者對醫(yī)生和護士的滿意度在新規(guī)實施后分別有了明顯的提高,。

????文衛(wèi)平說,，規(guī)范醫(yī)患溝通絕不“走過場”。下一步,，該科室將會從信息化建設入手,，完善出院病人意見收集表，對醫(yī)護人員給出客觀的評價,。同時,，還會結合患者的整體狀況，規(guī)范醫(yī)生在溝通時需要談及的內容,，并進行量化,，以更好地滿足患者需求。

????南方日報記者?曹斯

????實習生?葉敏韜

????通訊員?彭福祥?李紹斌

原文：http://epaper.southcn.com/nfdaily/html/2015-01/05/content_7387686.htm